Pour bien des gens, remplir un formulaire en ligne, rédiger un curriculum vitæ ou prendre un rendez-vous sur Clic Santé sont des gestes banals. Pour d’autres, ces démarches deviennent des obstacles qui peuvent compromettre jusqu’à leur accès à un emploi, à un logement ou à des soins de santé.

C’est précisément pour lever ces barrières que Valérie Trudel exerce le métier d’écrivaine publique. Responsable du développement communautaire chez Adrianna Espace Collectif, un organisme montréalais œuvrant en sécurité alimentaire et en insertion sociale, elle y accompagne aussi des personnes aux parcours très variés dans leurs démarches administratives et rédactionnelles. En parallèle, elle agit également comme écrivaine publique pour la Ville de Montréal, dans deux bibliothèques de Montréal-Nord. « Pour moi, être écrivaine publique, c’est vraiment prendre le temps de s’ouvrir à l’autre », résume-t-elle.

Valérie Trudel, écrivaine publique et responsable du développement communautaire chez Adrianna Espace Collectif (courtoisie)

Quand la littératie devient un enjeu d’inclusion

L’idée de développer un service d’écrivain public est née d’un constat. Au fil de son travail, Valérie Trudel a observé que les difficultés en lecture et en écriture ont des conséquences bien au-delà des mots. « Il y a une corrélation entre le niveau de littératie d’une personne et sa capacité à avoir accès à différents services dans la société, comme les soins de santé, l’éducation ou les assurances. »

À cela s’ajoute une autre réalité : la numérisation des services publics. Si elle facilite les démarches pour plusieurs citoyens, elle laisse aussi de nombreuses personnes derrière. « La bonne compréhension du numérique passe par la compréhension de texte. Il faut savoir lire et déchiffrer dans tous les cas », rappelle Valérie Trudel. Elle souligne que près de la moitié des adultes québécois présentent un faible niveau de littératie. Pour ces personnes, remplir un formulaire, naviguer sur un site Internet ou envoyer un courriel peut devenir un véritable parcours du combattant.

Des besoins très variés

Les demandes reçues par l’écrivaine publique sont multiples. Les plus fréquentes concernent la rédaction de curriculum vitæ et de lettres de présentation, mais son travail va bien au-delà de l’employabilité. Elle aide aussi des citoyens à remplir des formulaires gouvernementaux, à effectuer des démarches en ligne, à rédiger des lettres personnelles ou encore à relire des documents sensibles.

« J’ai déjà expliqué les étapes préliminaires d’une demande de pardon. Le lendemain, une autre dame voulait un second regard sur son faire-part de mariage. C’est vraiment hyper varié. »

Les personnes qui font appel à ses services sont tout aussi diverses : nouveaux arrivants, personnes allophones, citoyens vivant avec des problèmes de santé mentale, personnes en situation de précarité ou encore aînés peu familiers avec les outils numériques.

Un accompagnement qui commence par l’écoute

Pour Valérie Trudel, la qualité du service repose d’abord sur la relation de confiance. « L’écoute, c’est un levier vraiment précieux et puissant pour que la personne te fasse confiance. »

Elle adapte aussi son vocabulaire, son rythme et sa façon de communiquer selon le niveau de littératie de chaque personne. Elle évite aussi de multiplier les questions inutiles.

« Souvent, ce sont des gens qui sont isolés. Juste le fait d’avoir décroché le téléphone pour prendre un rendez-vous avec moi, c’est une grosse étape pour eux. À mon avis, la première chose à faire, c’est de les laisser parler. »

Le lieu de rencontre joue également un rôle important. Par exemple, les bibliothèques, où elle tient certaines permanences, offrent un environnement calme et rassurant qui favorise les échanges.

L’effet ricochet d’une simple lettre

Ce qui motive le plus Valérie Trudel, c’est l’impact parfois considérable d’une intervention qui, en apparence, semble toute simple. Elle évoque notamment les nombreuses lettres qu’elle a rédigées pour des personnes souhaitant obtenir un logement en coopérative. Derrière quelques paragraphes se cachent parfois des changements majeurs. « Quelque chose qui peut avoir l’air petit d’une perspective extérieure peut avoir un impact très grand dans la vie d’une personne. » Par exemple, obtenir un logement plus abordable peut réduire ensuite le stress financier, améliorer l’équilibre familial ou faciliter une intégration durable.

Il lui arrive d’ailleurs de recevoir des appels plusieurs semaines après une rencontre. « Les gens me donnent des nouvelles. Ils m’appellent trois semaines après et me disent : “Je l’ai eu, le logement! Merci!” »

Elle se souvient aussi d’un homme nouvellement arrivé au Québec venu préparer un curriculum vitæ avec sa petite famille. Après avoir imprimé une vingtaine d’exemplaires, le couple est reparti directement les distribuer avec son jeune enfant. Avant de quitter le quartier, l’épouse a pris rendez-vous pour préparer son propre CV. « Je me suis dit que ces deux parents-là vont peut-être pouvoir ainsi intégrer le marché du travail et que ça peut avoir une influence sur leur intégration au Québec. »

Adrianna Espace Collectif, situé au coin Dufresne et Ste-Catherine Est (courtoisie)

Rejoindre les personnes invisibles

Le plus grand défi de l’écrivaine publique demeure de rejoindre les personnes qui auraient le plus besoin de son service. « Les gens qui en ont le plus besoin, ce sont souvent des gens difficilement accessibles, des gens très isolés. »

Chez Adrianna Espace Collectif, différents moyens sont mis en place, notamment l’affichage dans les quartiers et un réseau de référencement développé avec plusieurs autres organismes communautaires.

Les bibliothèques constituent également des partenaires importants. Au cours de la dernière année, plusieurs d’entre elles ont communiqué avec Adrianna après avoir constaté que les bibliothécaires étaient régulièrement sollicités par des citoyens incapables de compléter seuls leurs démarches administratives sur les ordinateurs publics.

Pour Valérie Trudel, cette réalité confirme que le besoin est toujours bien présent. Car à ses yeux, son rôle d’écrivaine publique dépasse largement la simple rédaction de textes, il consiste à rendre accessibles des droits qui, sans accompagnement, resteraient parfois hors de portée. « Et pour maintenir ce droit d’accès aux différents services, il y a des gens qui ont besoin d’un petit coup de pouce », résume-t-elle en terminant.